La résolution de problème, les 7 bons outils

La résolution de problème est une compétence essentielle dans le monde professionnel, mais aussi dans la vie personnelle. Que ce soit pour gérer un projet, innover, améliorer un processus, ou simplement faire face à une situation imprévue, il est important de savoir comment identifier un problème, analyser ses causes, trouver des solutions et les mettre en œuvre.

Mais comment résoudre un problème efficacement ? Quels sont les outils à disposition pour faciliter la résolution de problème ? Comment choisir le bon outil en fonction du problème ? Comment évaluer l’efficacité de la solution ?

Dans cet article, nous allons vous présenter les 7 outils les plus utilisés pour la résolution de problème, ainsi que des conseils pour les appliquer dans différents scénarios. Nous allons également vous donner des ressources supplémentaires pour approfondir vos connaissances et améliorer vos compétences en résolution de problème.

Introduction à la résolution de problèmes

Définition de la résolution de problèmes

La résolution de problème est le processus d’identification puis de mise en œuvre d’une solution à un problème. Un problème est une situation dans laquelle il y a un écart entre l’état actuel et l’état souhaité, ou entre les résultats attendus et les résultats obtenus .

La résolution de problème implique donc plusieurs étapes :

• Définir le problème : il s’agit de décrire le problème de façon claire et précise, en identifiant ses caractéristiques, ses conséquences, ses parties prenantes, etc.
• Analyser le problème : il s’agit de rechercher les causes du problème, en utilisant des outils d’analyse adaptés.
• Trouver des solutions : il s’agit de générer des idées de solutions possibles, en utilisant des outils de créativité.
• Choisir une solution : il s’agit d’évaluer les avantages et les inconvénients de chaque solution, en utilisant des critères objectifs.
• Mettre en œuvre la solution : il s’agit de planifier et d’exécuter les actions nécessaires pour mettre en place la solution choisie.
• Suivre et évaluer la solution : il s’agit de mesurer l’efficacité de la solution, en utilisant des indicateurs pertinents, et d’ajuster la solution si nécessaire.

L’importance de la résolution de problèmes dans divers scénarios

La résolution de problèmes est une compétence transversale qui peut s’appliquer dans différents contextes, tels que :

• La gestion de projet : la résolution de problèmes permet de faire face aux imprévus, aux risques, aux changements qui peuvent survenir lors d’un projet, et d’assurer sa réussite.
• L’innovation : la résolution de problèmes permet d’identifier les besoins des utilisateurs, les opportunités du marché, les solutions innovantes qui peuvent créer de la valeur.
• L’amélioration continue : la résolution de problèmes permet d’optimiser les processus existants, d’éliminer les gaspillages, d’améliorer la qualité, la productivité, la satisfaction client.
• La prise de décision : la résolution de problèmes permet d’analyser une situation complexe, de comparer différentes options, de choisir la meilleure décision possible.

Identifier un problème

La première étape de la résolution de problème est d’identifier le problème. Il ne s’agit pas seulement de constater qu’il y a un problème, mais aussi de le définir clairement et précisément. Pour cela, il faut se poser les bonnes questions, et faire un QQOQCCP :

• Quel est le problème ? Quelle est sa nature ? Quelle est son origine ?
• Quand le problème est-il apparu ? Depuis combien de temps ? À quelle fréquence ?
• Où le problème se manifeste-t-il ? Dans quel contexte ? Dans quel environnement ?
• Qui est concerné par le problème ? Qui est responsable ? Qui est impacté ?
• Quelles sont les conséquences du problème ? Quels sont les effets négatifs ? Quels sont les objectifs compromis ?
• Quelle est l’importance du problème ? Quelle est sa priorité ? Quelle est son urgence ?

Il est important de bien identifier le problème, car cela va déterminer la suite du processus de résolution de problème. Si le problème est mal défini, il y a un risque de se tromper de causes, de solutions, ou de ne pas résoudre le vrai problème.

Les outils pour une résolution de problèmes efficace

Méthode de résolution de problèmes 8D

La méthode de résolution de problèmes 8D (ou Eight Disciplines) est une méthode structurée qui suit huit étapes pour résoudre un problème complexe ou critique. Le principe de la méthode 8D est de former une équipe multidisciplinaire qui va travailler sur le problème en suivant les huit disciplines suivantes :

• D1 : Constituer l’équipe : il s’agit de choisir les membres de l’équipe qui vont participer à la résolution du problème, en fonction de leurs compétences, leurs expériences, leurs connaissances du sujet.
• D2 : Décrire le problème : il s’agit de définir le problème de façon claire et précise, en utilisant des données quantitatives et qualitatives, et en se basant sur les faits et non sur les opinions.
• D3 : Mettre en place des actions immédiates : il s’agit de prendre des mesures temporaires pour contenir le problème et éviter qu’il ne s’aggrave ou qu’il ne se propage.
• D4 : Trouver la cause racine : il s’agit d’analyser les causes possibles du problème, en utilisant des outils appropriés, tels que le diagramme de cause à effet ou le 5 Pourquoi, et de valider la cause racine par des tests ou des expériences.
• D5 : Choisir et vérifier les actions correctives : il s’agit de générer des idées d’actions correctives pour éliminer la cause racine du problème, d’évaluer leur faisabilité et leur efficacité, et de vérifier leur impact sur le problème.
• D6 : Mettre en œuvre les actions correctives : il s’agit de planifier et d’exécuter les actions correctives choisies, en définissant les responsabilités, les ressources, les délais, etc.
• D7 : Prévenir la récurrence du problème : il s’agit de mettre en place des actions préventives pour éviter que le problème ne se reproduise, telles que modifier les procédures, former le personnel, améliorer les contrôles, etc.
• D8 : Reconnaître l’équipe : il s’agit de féliciter et de remercier les membres de l’équipe pour leur implication et leur contribution à la résolution du problème.

La méthode 8D permet de résoudre un problème de façon rigoureuse et collaborative, en impliquant les parties prenantes, en utilisant des outils adaptés, et en assurant le suivi et l’évaluation des actions.

L’outil PDCA (Planifier-Faire-Vérifier-Agir)

L’outil PDCA (ou roue de Deming) est un outil d’amélioration continue qui permet de mettre en place un cycle d’apprentissage pour résoudre un problème ou améliorer un processus. Le principe du PDCA est de suivre quatre étapes qui se répètent en boucle :

• Planifier (Plan) : il s’agit de définir le problème, d’analyser ses causes, de fixer des objectifs, et de planifier les actions à réaliser.
• Faire (Do) : il s’agit de mettre en œuvre les actions planifiées, en respectant les instructions et les procédures établies.
• Vérifier (Check) : il s’agit de mesurer les résultats obtenus, en comparant les données avant et après les actions, et en vérifiant si les objectifs sont atteints.
• Agir (Act) : il s’agit d’ajuster les actions si nécessaire, en corrigeant les écarts ou les anomalies, et en capitalisant sur les bonnes pratiques.

Le PDCA permet d’améliorer la performance d’un processus, d’assurer la qualité des produits ou des services, et de favoriser l’apprentissage organisationnel.

Pour réaliser facilement un PDCA, vous pouvez utiliser Shizen, qui vous propose un modèle prêt à l’emploi pour réaliser votre PDCA, ainsi que d’autres outils pour la résolution de problèmes.

Méthode DMAIC (Définir-Mesurer-Analyser-Innover-Contrôler)

La méthode DMAIC (ou Define-Measure-Analyze-Improve-Control) est une méthode structurée qui suit cinq étapes pour résoudre un problème ou améliorer un processus. Le principe de la méthode DMAIC est de suivre une démarche basée sur des données factuelles et des outils statistiques. Les cinq étapes sont les suivantes :

• Définir (Define) : il s’agit de définir le problème, le processus concerné, les besoins des clients, et les objectifs à atteindre.
• Mesurer (Measure) : il s’agit de mesurer la performance actuelle du processus, en collectant des données pertinentes et fiables, et en calculant des indicateurs clés.
• Analyser (Analyze) : il s’agit d’analyser les données collectées, en utilisant des outils statistiques, pour identifier les causes du problème et les sources de variation du processus.
• Innover (Improve) : il s’agit d’innover des solutions pour éliminer ou réduire les causes du problème, en utilisant des outils de créativité, et de tester leur efficacité sur le processus.
• Contrôler (Control) : il s’agit de contrôler la performance du processus après la mise en œuvre des solutions, en utilisant des outils de surveillance, et de pérenniser les résultats obtenus.

La méthode DMAIC permet d’améliorer la performance d’un processus, d’accroître la satisfaction des clients, et de réduire les coûts et les délais.

L’outil A3, une méthode d’amélioration continue

L’outil A3 est une méthode d’amélioration continue qui consiste à résumer sur une feuille A3 (29,7 x 42 cm) le processus de résolution d’un problème ou d’amélioration d’un processus. Le principe de l’outil A3 est de suivre une démarche structurée et visuelle qui facilite la communication et la collaboration entre les parties prenantes. Les étapes de l’outil A3 sont les suivantes :

• Définir le problème : il s’agit de décrire le problème, son contexte, ses conséquences, et les objectifs à atteindre.
• Analyser la situation actuelle : il s’agit de représenter le processus actuel, d’identifier les sources de gaspillage ou de non-qualité, et de mesurer la performance du processus.
• Rechercher les causes racines : il s’agit de rechercher les causes profondes du problème, en utilisant des outils tels que le diagramme de cause à effet ou le 5 Pourquoi.
• Proposer des contre-mesures : il s’agit de proposer des actions correctives ou préventives pour éliminer ou réduire les causes racines du problème.
• Mettre en œuvre les contre-mesures : il s’agit de planifier et d’exécuter les actions proposées, en définissant les responsabilités, les ressources, les délais, etc.
• Vérifier les résultats : il s’agit de vérifier l’efficacité des actions mises en œuvre, en comparant la situation avant et après, et en validant l’atteinte des objectifs.
• Standardiser et capitaliser : il s’agit de standardiser les bonnes pratiques, de former le personnel, de partager les connaissances, et de capitaliser sur l’expérience acquise.

L’outil A3 permet de résoudre un problème ou d’améliorer un processus de façon simple et visuelle, en suivant une démarche logique et rigoureuse, et en favorisant la communication et la collaboration entre les parties prenantes.

Le 5 Pourquoi: méthode d’analyse des causes profondes

Le 5 Pourquoi est une méthode d’analyse des causes profondes qui consiste à se poser la question « pourquoi ? » cinq fois de suite pour remonter à l’origine d’un problème. Le principe du 5 Pourquoi est de partir du problème constaté et de chercher la cause immédiate, puis la cause de cette cause, et ainsi de suite jusqu’à ce qu’on trouve la cause racine du problème.

Pour appliquer la méthode du 5 Pourquoi, il faut suivre les étapes suivantes :

• Définir le problème et le formuler sous la forme d’une question commençant par « pourquoi ? ». Par exemple : « Pourquoi le client est-il mécontent ? »
• Répondre à la question en identifiant la cause immédiate du problème. Par exemple : « Parce que le produit livré ne correspond pas à sa commande. »
• Formuler une nouvelle question commençant par « pourquoi ? » à partir de la réponse précédente. Par exemple : « Pourquoi le produit livré ne correspond pas à sa commande ? »
• Répondre à la nouvelle question en identifiant la cause de la cause précédente. Par exemple : « Parce qu’il y a eu une erreur dans le processus de préparation. »
• Répéter les deux étapes précédentes jusqu’à ce qu’on ne puisse plus trouver de causes. En général, cinq questions suffisent pour remonter à la cause racine, mais il peut y avoir plus ou moins de questions selon les cas.

Le 5 Pourquoi permet d’identifier la cause profonde d’un problème, d’éviter de traiter les symptômes au lieu du problème, et de prévenir la récurrence du problème.

Le 5 Pourquoi est un outil intégré directement dans Shizen, solution qui vous propose un modèle prêt à l’emploi pour réaliser votre 5 Pourquoi, ainsi que d’autres outils pour la résolution de problèmes.

Diagrammes de cause à effet ou Diagramme d’Ishikawa

Le diagramme de cause à effet (ou diagramme d’Ishikawa, ou diagramme en arête de poisson) est un outil d’analyse qui permet d’identifier les causes possibles d’un problème. Le principe du diagramme de cause à effet est de représenter graphiquement le problème et ses causes sous la forme d’un diagramme qui ressemble à une arête de poisson.

Pour construire un diagramme de cause à effet, il faut suivre les étapes suivantes :

• Définir le problème et le placer à l’extrémité droite du diagramme.
• Identifier les catégories principales de causes qui peuvent influencer le problème. Par exemple, on peut utiliser la méthode des 5M (Matériel, Méthode, Main-d’œuvre, Milieu, Mesure), ou d’autres catégories adaptées au contexte.
• Placer les catégories principales sur des branches qui partent du tronc principal du diagramme.
• Identifier les causes secondaires qui peuvent expliquer chaque catégorie principale. Il s’agit de se poser la question « pourquoi ? » pour chaque catégorie principale.
• Placer les causes secondaires sur des branches qui partent des branches principales.
• Répéter l’étape précédente jusqu’à ce qu’on ne puisse plus trouver de causes secondaires. On obtient ainsi un diagramme hiérarchisé qui montre les relations entre le problème et ses causes.

Le diagramme de cause à effet permet d’avoir une vision globale et structurée du problème, d’identifier les causes profondes et non pas seulement les symptômes, et de faciliter la recherche de solutions. Pour réaliser facilement un diagramme de cause à effet, vous pouvez utiliser Shizen, une plateforme collaborative qui vous permet de résoudre plus rapidement vos problèmes, et qui intègre un outil Ishikawa intégré.

Brainstorming

Le brainstorming est un outil de créativité qui permet de générer un grand nombre d’idées en groupe. Le principe du brainstorming est de favoriser la libre expression des participants, sans jugement ni critique, en suivant quelques règles :

• Fixer un objectif clair et un temps limité pour la séance de brainstorming.
• Choisir un animateur qui va poser le problème, stimuler la réflexion, noter les idées.
• Suspendre le jugement : il ne faut pas évaluer les idées pendant le brainstorming, mais les accepter telles qu’elles sont, même si elles semblent irréalistes ou farfelues.
• Rechercher la quantité : il faut produire le plus d’idées possible, sans se censurer ni se limiter.
• Favoriser la diversité : il faut chercher des idées variées, originales, différentes, en sortant des sentiers battus.
• Encourager le rebond : il faut s’inspirer des idées des autres, les combiner, les améliorer, les enrichir.

Le brainstorming permet de stimuler la créativité des participants, de faire émerger des solutions originales et innovantes, et de créer une dynamique de groupe positive.

Choisir le bon outil pour votre problème

Comprendre le problème et sa complexité

Pour choisir le bon outil pour résoudre votre problème, il faut d’abord bien comprendre le problème et sa complexité. Il existe différents types de problèmes, selon leur nature, leur fréquence, leur impact, leur variabilité, etc. Par exemple, on peut distinguer :

• Les problèmes simples : ce sont des problèmes qui ont une cause unique et évidente, qui se produisent rarement ou ponctuellement, qui ont un faible impact, et qui sont faciles à résoudre. Par exemple : une ampoule grillée.
• Les problèmes compliqués : ce sont des problèmes qui ont plusieurs causes possibles ou cachées, qui se produisent régulièrement ou systématiquement, qui ont un impact important, et qui nécessitent une analyse approfondie. Par exemple : une panne informatique.
• Les problèmes complexes : ce sont des problèmes qui ont des causes multiples et interdépendantes, qui se produisent de façon aléatoire ou imprévisible, qui ont un impact majeur, et qui nécessitent une approche innovante. Par exemple : une crise sanitaire.

Pour choisir le bon outil pour résoudre votre problème, il faut donc tenir compte du type de problème auquel vous êtes confronté, et adapter votre démarche en conséquence.

Mais vous pouvez également choisir… de ne pas choisir. Vous pouvez tester Shizen pendant 3 mois et vous faire votre opinion. Pourquoi choisir un outil quand on peut les combiner ?

Choisir un outil en fonction de la nature du problème

Pour choisir le bon outil pour résoudre votre problème, il faut également tenir compte de la nature du problème. Il existe différents outils pour résoudre différents types de problèmes. Par exemple :

• Si vous avez un problème créatif : vous pouvez utiliser des outils qui stimulent la créativité, tels que le brainstorming, le mind mapping, le SCAMPER (Substituer-Combiner-Adapter-Modifier-Put to another use-Eliminer-Rearrange), etc.
• Si vous avez un problème analytique : vous pouvez utiliser des outils qui facilitent l’analyse, tels que le diagramme de cause à effet, le 5 Pourquoi, le diagramme Pareto (80/20), etc.
• Si vous avez un problème décisionnel : vous pouvez utiliser des outils qui aident à la prise de décision, tels que la matrice SWOT (Strengths-Weaknesses-Opportunities-Threats), la matrice d’Eisenhower (Urgent-Important), le diagramme décisionnel, etc.
• Si vous avez un problème organisationnel : vous pouvez utiliser des outils qui améliorent l’organisation, tels que le diagramme de Gantt, le diagramme de flux, le diagramme SIPOC (Suppliers-Inputs-Process-Outputs-Customers), etc.

Pour choisir le bon outil pour résoudre votre problème, il faut donc identifier la nature du problème, et choisir l’outil le plus adapté à votre situation.

La mise en œuvre d’une solution

Développer un plan d’action

Une fois que vous avez trouvé une solution à votre problème, il faut la mettre en œuvre. Pour cela, il faut développer un plan d’action qui détaille les étapes à suivre pour réaliser la solution. Un plan d’action doit contenir les éléments suivants :

• Les actions à réaliser : il s’agit de décrire les tâches à effectuer pour mettre en œuvre la solution.
• Les responsables : il s’agit de désigner les personnes qui sont en charge de réaliser chaque action.
• Les ressources : il s’agit de définir les ressources nécessaires pour réaliser chaque action, telles que le matériel, le budget, le temps, etc.
• Les délais : il s’agit de fixer les dates de début et de fin de chaque action, ainsi que les échéances intermédiaires.

Un plan d’action permet de structurer la mise en œuvre d’une solution, d’assurer la coordination des acteurs impliqués, et de suivre l’avancement du projet.

Mettre en place la solution

Une fois que vous avez développé votre plan d’action, il faut mettre en place la solution. Pour cela, il faut exécuter les actions prévues dans le plan d’action, en respectant les responsabilités, les ressources, et les délais définis. Il faut également communiquer sur la mise en place de la solution, en informant les parties prenantes concernées, en expliquant les changements apportés, et en sollicitant leur adhésion. Il faut également anticiper les risques potentiels qui peuvent survenir lors de la mise en place de la solution, et prévoir des mesures de prévention ou de correction.

La mise en place d’une solution permet de résoudre le problème, d’améliorer la situation actuelle, et de créer de la valeur ajoutée.

Suivi et évaluation de l’efficacité de la solution

Mesurer l’efficacité de la solution : mise en place d’indicateurs

Pour évaluer l’efficacité de la solution mise en place, il faut mesurer les résultats obtenus. Pour cela, il faut définir des indicateurs qui permettent de quantifier l’impact de la solution sur le problème. Les indicateurs doivent être :

• Pertinents : ils doivent être liés au problème et aux objectifs fixés.
• Mesurables : ils doivent être exprimés en unités quantifiables.
• Atteignables : ils doivent être réalistes et réalisables.
• Révélateurs : ils doivent refléter fidèlement la performance du processus ou du produit.

Les indicateurs permettent de mesurer l’efficacité de la solution, de vérifier si les objectifs sont atteints, et d’identifier les points d’amélioration possibles.

Ajuster la solution si nécessaire

Pour ajuster la solution si nécessaire, il faut comparer les résultats obtenus avec les résultats attendus. Si les résultats sont satisfaisants, il faut pérenniser la solution et capitaliser sur l’expérience acquise. Si les résultats ne sont pas satisfaisants, il faut identifier les causes des écarts ou des anomalies, et apporter des corrections ou des améliorations à la solution. Il faut également réévaluer l’efficacité de la solution après avoir apporté les modifications nécessaires.

Conclusion

La résolution de problèmes est une compétence essentielle dans le monde professionnel, mais aussi dans la vie personnelle. Elle permet de faire face aux situations difficiles, de trouver des solutions efficaces et créatives, et d’améliorer la performance et la qualité.

Pour résoudre un problème, il faut suivre un processus structuré qui comprend plusieurs étapes : définir le problème, analyser ses causes, trouver des solutions, choisir une solution, mettre en œuvre la solution, et évaluer l’efficacité de la solution.

Pour faciliter la résolution de problèmes, il existe différents outils qui peuvent aider à chaque étape du processus. Nous avons présenté dans cet article les 7 outils les plus utilisés pour la résolution de problèmes : La méthode 8D, l’outil PDCA, la méthode DMAIC, l’outil A3, le diagramme de cause à effet, le 5 Pourquoi et le brainstorming.

Pour choisir le bon outil pour votre problème, il faut tenir compte du type de problème, de sa complexité, et de sa nature. Il faut également adapter votre démarche en fonction du contexte et des parties prenantes.