QQOQCP ou QQOQCCP comment analyser et éradiquer vos problèmes

Introduction à la méthode QQOQCCP

Définition et origine

Le QQOQCP ou QQOQCP est un acronyme qui signifie Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, (Combien,) Pourquoi. C’est une méthode empirique de questionnement qui a pour origine la logique aristotélicienne. Elle a été reprise par les scolastiques au Moyen Âge sous la forme latine Quis, Quid, Ubi, Quibus auxiliis, Cur, Quomodo, Quando. Elle a ensuite été popularisée par le journalisme anglo-saxon qui l’a abrégée en Five W’s ou 5W1H (Who, What, Where, When, Why, How).

Les deux acronymes sont valables. On préfèrera QQOQCP lorsqu’on ne mesure pas ou peu de données chiffrées. ET QQOQCCP avec le Combien dans le cas contraire.

A quoi sert la méthode QQOQCP

La méthode QQOQCP sert à définir le cadre d’une situation, d’une action, d’une communication ou d’un projet. Elle permet de recueillir et d’organiser les informations pertinentes en se posant une série de questions ouvertes. Elle facilite ainsi la compréhension et la synthèse des données. Elle peut être utilisée dans de nombreux cas de figure, tels que :

• Résolution de problème : Avec le QQOQCP, vous pouvez diagnostiquer efficacement les problèmes pour mieux les résoudre.
• Définition de plan d’action : Vous pouvez créer des plans d’action spécifiques pour savoir exactement ce que vous devez faire, quand le faire, comment le faire et quelles sont les personnes en charge.
• Compte rendu de réunion : Le QQOQCP vous permet aussi de créer des comptes rendus de réunion utiles qui résument ce qui a été dit avec précision.
• Brainstorming / mind mapping : La méthode vous aide à creuser des idées lors de brainstorming et de mind mapping.
• Etude de marché : Vous pouvez utiliser le QQOQCP pour faire des études de marché et spécifier quels sont vos concurrents, quels sont leurs produits, leur part de marché…
• Technique de vente : Quand vous voulez adresser les objections d’un prospect ou répondre à ses questions le QQOQCP peut aider.

Développement de la méthode QQOQCP

Les 7 questions clés de la méthode

La méthode QQOQCP consiste à se poser les 7 questions suivantes :

Quoi ?

Le Quoi crée un cadre. Il définit quel est le sujet à étudier, quel est le problème à régler, qu’est-ce qui est à faire. C’est la chose sur laquelle vous devez vous concentrer.

Exemples :

• De quoi parle-t-on ?
• Quelles sont les tâches à réaliser ?
• Quel est le produit ou le service proposé ?

Qui ?

Le Qui identifie les acteurs impliqués ou concernés par la situation. Il permet de savoir qui fait quoi, qui est responsable, qui est bénéficiaire…Exemples :

• Qui est à l’origine du problème ?
• Qui doit réaliser les actions ?
• Qui sont les clients ou les utilisateurs ?

Où ?

L’Où situe la situation dans l’espace. Il permet de localiser où se déroule l’action, où se trouve le problème, où se situe le marché…

Exemples :

• Où se produit le dysfonctionnement ?
• Où doit-on intervenir ?
• Où sont les concurrents ?

Quand ?

Le Quand situe la situation dans le temps. Il permet de déterminer quand se passe l’action, quand apparaît le problème, quand se termine le projet… Exemples :

• Quand le problème a-t-il été détecté ?
• Quand les actions doivent-elles être réalisées ?
• Quand le marché est-il le plus porteur ?

Comment ?

Le Comment décrit la manière dont les choses se font ou se sont faites. Il permet de connaître les méthodes, les procédures, les outils utilisés ou à utiliser.Exemples :

• Comment le problème s’est-il produit ?
• Comment les actions doivent-elles être menées ?
• Comment le produit ou le service fonctionne-t-il ?

Combien ?

Le Combien quantifie la situation. Il permet de mesurer les coûts, les bénéfices, les volumes, les fréquences, les écarts… Exemples :

• Combien le problème coûte-t-il à l’entreprise ?
• Combien d’actions sont nécessaires ?
• Combien de clients sont intéressés par le produit ou le service ?

Pourquoi ?

Le Pourquoi explique les causes et les objectifs de la situation. Il permet de comprendre pourquoi le problème est survenu, pourquoi les actions sont importantes, pourquoi le produit ou le service répond à un besoin…Exemples :

• Pourquoi le problème est-il apparu ?
• Pourquoi les actions sont-elles prioritaires ?
• Pourquoi le produit ou le service est-il innovant ?

Mais on peut également le voir différemment et poser la question « Pourquoi est-ce un problème ? ». Cela permet de mieux cerner les objectifs et d’identifier les « faux » problèmes.

Exemples d’application de la méthode QQOQCP

Pour illustrer la méthode QQOQCP, voici quelques exemples d’application dans différents domaines :

Résolution de problème : un dysfonctionnement sur une machine industrielle

Question	Réponse
Quoi ?	Un dysfonctionnement sur une machine industrielle qui produit des pièces défectueuses.
Qui ?	L’opérateur qui utilise la machine, le responsable de production qui supervise le processus, le technicien qui assure la maintenance, le client qui reçoit les pièces.
Où ?	Dans l’atelier de production de l’entreprise.
Quand ?	Depuis une semaine environ.
Comment ?	La machine présente un défaut au niveau du système de contrôle qui entraîne des erreurs de mesure et de calibrage.
Combien ?	Le dysfonctionnement affecte environ 10% des pièces produites, ce qui représente une perte de 500 euros par jour et un risque de pénalité de la part du client.
Pourquoi ?	Le dysfonctionnement est dû à une usure prématurée du système de contrôle qui n’a pas été remplacé lors de la dernière révision. Le problème doit être résolu rapidement pour éviter des conséquences négatives sur la qualité, la productivité et la satisfaction du client.

Définition de plan d’action : lancement d’un nouveau produit sur le marché

Question	Réponse
Quoi ?	Lancement d’un nouveau produit sur le marché : un smartphone écologique et éthique.
Qui ?	L’équipe marketing qui conçoit la stratégie de communication, l’équipe commerciale qui assure la distribution, l’équipe technique qui développe le produit, les fournisseurs qui fournissent les composants, les partenaires qui soutiennent le projet, les clients potentiels qui sont visés.
Où ?	Sur le marché français dans un premier temps, puis sur le marché européen dans un second temps.
Quand ?	Le lancement est prévu pour le premier trimestre 2024, avec une campagne de précommande dès le mois de décembre 2023.
Comment ?	Le produit sera fabriqué à partir de matériaux recyclés et respectueux de l’environnement, avec une traçabilité des sources et une rémunération équitable des producteurs. Il sera doté d’un système d’exploitation libre et sécurisé, avec des fonctionnalités innovantes et personnalisables. Il sera vendu en ligne sur le site officiel du produit, ainsi que dans des boutiques spécialisées et des réseaux de distribution éthiques. Il sera accompagné d’une garantie à vie et d’un service après-vente réactif. Il sera promu par une campagne de communication axée sur les valeurs du produit et les témoignages des utilisateurs.
Combien ?	Le coût de production du produit est estimé à 200 euros par unité, avec une marge de 50 euros pour couvrir les frais de distribution et de communication. Le prix de vente du produit est fixé à 299 euros, ce qui le positionne comme un produit haut de gamme mais accessible. Le seuil de rentabilité du projet est atteint à partir de 10 000 ventes, avec un objectif de 50 000 ventes la première année.
Pourquoi ?	Le produit répond à une demande croissante des consommateurs pour des produits technologiques plus respectueux de l’environnement et de la société. Il se différencie des produits concurrents par son design, sa performance et sa durabilité. Il vise à créer une communauté d’utilisateurs engagés et fidèles. Il contribue à un changement positif dans le secteur de la téléphonie mobile.

La méthode QQOQCP dans le processus de résolution de problème

La méthode QQOQCP peut être utilisée dans le processus de résolution de problème pour clarifier la situation, identifier les causes, générer des solutions et évaluer les résultats. Voici comment :

Utilisation de la question Quoi ?

La question Quoi ? permet de définir le problème à résoudre. Il faut être le plus précis possible pour éviter les confusions ou les amalgames. Il faut aussi vérifier que le problème est bien réel et pas seulement une impression ou une hypothèse.

Exemple : Le problème est que le site internet de l’association culturelle n’attire pas assez de visiteurs.

Utilisation de la question Qui ?

La question Qui ? permet d’identifier les personnes impliquées ou concernées par le problème. Il faut distinguer les personnes qui sont directement responsables du problème, celles qui sont impactées par le problème, celles qui peuvent aider à résoudre le problème et celles qui peuvent s’opposer à la résolution du problème.

Exemple : Les personnes impliquées ou concernées par le problème sont :

• Le responsable communication de l’association culturelle qui gère le site internet.
• Les membres et les bénévoles de l’association culturelle qui participent aux événements artistiques.
• Les artistes qui exposent ou se produisent lors des événements artistiques.
• Les partenaires qui soutiennent financièrement ou matériellement l’association culturelle.
• Les visiteurs potentiels du site internet qui sont intéressés par les activités culturelles.
• L’agence web qui a créé le site internet et qui peut proposer des améliorations.
• Les concurrents qui proposent des offres similaires ou complémentaires à celles de l’association culturelle.

Utilisation de la question Où ?

La question Où ? permet de localiser le problème dans l’espace. Il faut déterminer où se manifeste le problème, où il a commencé, où il peut se propager…

Exemple : Le problème se manifeste sur le site internet de l’association culturelle, qui est hébergé sur un serveur situé en France. Le problème a commencé il y a six mois environ, après la mise en ligne du nouveau design du site. Le problème peut se propager sur les réseaux sociaux où l’association culturelle communique sur ses événements.

Utilisation de la question Quand ?

La question Quand ? permet de situer le problème dans le temps. Il faut déterminer quand le problème est apparu, quand il s’est aggravé, quand il peut se résoudre…

Exemple : Le problème est apparu il y a six mois environ, après la mise en ligne du nouveau design du site. Le problème s’est aggravé au fil du temps, avec une baisse constante du nombre de visiteurs et du temps passé sur le site. Le problème peut se résoudre dans les prochains mois, si des actions correctives sont mises en place.

Utilisation de la question Comment ?

La question Comment ? permet de décrire le problème et ses conséquences. Il faut expliquer comment le problème se manifeste, comment il affecte les personnes concernées, comment il peut être résolu…

Exemple : Le problème se manifeste par un faible taux de trafic sur le site internet de l’association culturelle, qui se traduit par un nombre réduit de visites, de pages vues, de durée de session et de taux de conversion. Le problème peut être résolu en analysant les causes du faible taux de trafic, en identifiant les points faibles et les points forts du site internet, en proposant des améliorations techniques, esthétiques et éditoriales, en mettant en œuvre ces améliorations avec l’aide de l’agence web, et en mesurant l’impact de ces améliorations sur le trafic et la satisfaction des utilisateurs.

Utilisation de la question Combien ?

La question Combien ? permet de quantifier le problème et ses conséquences. Il faut mesurer l’ampleur du problème, son coût, sa fréquence, sa durée… Le Combien n’est pas toujours renseigné dans le QQOQCP, mais il peut être très utile pour renseigner des données chiffrées.

Exemple : Le problème est quantifié par les indicateurs suivants :

• Le nombre de visiteurs uniques par mois sur le site internet de l’association culturelle est passé de 5000 à 3000, soit une baisse de 40%.
• Le nombre moyen de pages vues par visiteur est passé de 4 à 2, soit une baisse de 50%.
• La durée moyenne d’une session sur le site internet est passée de 5 minutes à 2 minutes, soit une baisse de 60%.
• Le taux de conversion des visiteurs en adhérents ou donateurs est passé de 10% à 5%, soit une baisse de 50%.
• Le coût estimé du problème pour l’association culturelle est de 1000 euros par mois, soit 12 000 euros par an.

Utilisation de la question Pourquoi ?

La question Pourquoi ? permet d’expliquer le problème et ses causes. Il faut comprendre pourquoi le problème est survenu, pourquoi il persiste, pourquoi il n’a pas été résolu plus tôt… Une deuxième version du QQOQCP préfère utiliser la question Pourquoi pour répondre à la question suivante : Pourquoi est-ce un problème ?

Exemple du QQOQCP version 1 : Le problème est expliqué par les causes suivantes :

• Le nouveau design du site internet n’est pas adapté aux attentes des visiteurs, qui le trouvent trop chargé, trop sombre et trop complexe.
• Le contenu rédactionnel du site internet n’est pas assez attractif, ni assez clair, ni assez pertinent pour les visiteurs, qui ne trouvent pas les informations qu’ils cherchent ou qui ne sont pas convaincus par le discours.
• Le référencement naturel du site internet n’est pas optimisé, ce qui fait que le site n’apparaît pas dans les premiers résultats des moteurs de recherche sur les mots clés liés à l’activité culturelle.
• Le problème n’a pas été détecté plus tôt car il n’y a pas eu de suivi régulier des statistiques du site internet ni de feedback des utilisateurs.
• Le problème n’a pas été résolu plus tôt car il n’y a pas eu de communication efficace entre le responsable communication de l’association culturelle et l’agence web qui a créé le site internet.

Exemple du QQOQCP version 2 : C’est bien un problème car :

• Le chiffre d’affaires est directement imapcté par le nombre de visites.
• Nos investisseurs souhaitent que le site soit connu et visité pour que l’on voit leurs marques.

Les bénéfices de la méthode QQOQCP

La méthode QQOQCP présente de nombreux bénéfices pour analyser et résoudre les problèmes. Voici les principaux :

• Elle permet d’avoir une vision globale et détaillée de la situation, en abordant tous les aspects pertinents.
• Elle permet de structurer et d’organiser les informations, en évitant les oublis ou les redondances.
• Elle permet de clarifier et de synthétiser les données, en facilitant la compréhension et la communication.
• Elle permet de stimuler la créativité et l’innovation, en favorisant le questionnement et la recherche de solutions.
• Elle permet de gagner du temps et de l’argent, en évitant les erreurs ou les inefficacités.

Conclusion

Pour conclure, la méthode QQOQCP est un outil simple et efficace pour analyser et résoudre les problèmes. Elle consiste à se poser 7 questions clés : Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi. Elle peut être utilisée dans de nombreux domaines, tels que la résolution de problème, la définition de plan d’action, le compte rendu de réunion, le brainstorming / mind mapping, l’étude de marché ou la technique de vente. Elle présente de nombreux bénéfices, tels que la vision globale et détaillée, la structure et l’organisation, la clarification et la synthèse, la créativité et l’innovation, le gain de temps et d’argent.

Si vous souhaitez appliquer la méthode QQOQCP dans vos projets, vous pouvez utiliser un outil innovant qui intègre le QQOQCP nativement dans sa résolution de problèmes : Shizen. Shizen est une solution collaborative qui vous permet de résoudre vos problèmes de manière pérenne et efficace. Avec Shizen, vous résolvez trois fois plus de problèmes et vous réduisez le lead time de résolution de 50%.

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