Démarche qualité : Son rôle clé dans l’industrie

Introduction à la démarche qualité en industrie

Définition et enjeu de la démarche qualité

La qualité peut se définir comme l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences. Ces exigences peuvent être celles des clients, des utilisateurs, des parties intéressées ou des normes applicables. La qualité concerne donc à la fois les produits et les services offerts par une organisation, mais aussi son fonctionnement interne et ses relations avec son environnement.

La démarche qualité est un processus volontaire et structuré qui vise à améliorer la qualité au sein d’une organisation. Elle consiste à identifier les besoins et les attentes des clients ou des utilisateurs, à définir les objectifs et les normes de qualité à atteindre, à mettre en œuvre les moyens et les méthodes nécessaires pour y parvenir, à contrôler et à évaluer les résultats obtenus, et à corriger les écarts ou les dysfonctionnements éventuels.

L’enjeu de la démarche qualité est double : il s’agit d’une part de satisfaire les clients ou les utilisateurs en leur offrant des produits ou des services conformes à leurs besoins et à leurs attentes, et d’autre part d’améliorer le fonctionnement et la performance de l’organisation en optimisant ses processus et ses ressources.

Histoire et évolution de la démarche qualité en industrie

La démarche qualité en industrie a connu plusieurs étapes historiques depuis le début du XXe siècle. On peut distinguer quatre grandes phases :

• La phase de l’inspection : elle correspond aux débuts de l’industrialisation et se caractérise par un contrôle a posteriori des produits finis par des inspecteurs chargés de détecter et d’éliminer les pièces défectueuses. Cette phase est coûteuse et peu efficace.
• La phase du contrôle statistique : elle apparaît dans les années 1930 avec le développement des méthodes statistiques appliquées à la production industrielle. Elle consiste à contrôler par échantillonnage un certain nombre de caractéristiques des produits ou des processus afin d’évaluer leur conformité.
• La phase de l’assurance qualité : elle se développe dans les années 1950 avec l’émergence des normes et des certifications de qualité. Elle vise à garantir la qualité des produits ou des services tout au long du cycle de vie, depuis la conception jusqu’à la livraison, en passant par la production, le stockage, le transport, etc. Cette phase implique la mise en place d’un système de management de la qualité (SMQ) documenté et audité.
• La phase du management de la qualité totale (TQM) : elle apparaît dans les années 1980 avec l’influence des modèles japonais tels que le Toyota Production System (TPS). Elle consiste à impliquer l’ensemble des acteurs de l’organisation, du haut management aux opérateurs, dans une démarche d’amélioration continue de la qualité. Cette phase repose sur des principes tels que la satisfaction du client, le travail en équipe, la résolution de problèmes, le kaizen, etc.

Aujourd’hui, la démarche qualité en industrie intègre également les enjeux du développement durable, de la responsabilité sociétale et de l’innovation. Elle s’adapte aux évolutions technologiques, économiques et sociales, et vise à créer de la valeur ajoutée pour l’organisation et ses parties prenantes.

Concepts clés de la démarche qualité en contexte industriel

Normalisation et certification ISO 9001

La normalisation est un processus qui consiste à élaborer des normes volontaires applicables à un domaine d’activité ou à un produit. Les normes sont des documents qui définissent les exigences, les spécifications, les lignes directrices ou les caractéristiques à respecter pour assurer la qualité, la sécurité, l’efficacité ou la compatibilité des produits ou des services. Les normes sont élaborées par des organismes nationaux ou internationaux, tels que l’Organisation internationale de normalisation (ISO).

L’ISO 9001 est la norme internationale de référence pour le management de la qualité. Elle définit les exigences relatives au SMQ d’une organisation. Elle s’applique à tout type d’organisation, quelle que soit sa taille ou son secteur d’activité. Elle vise à assurer la satisfaction des clients et l’amélioration continue de la performance de l’organisation.

La certification ISO 9001 est une démarche qui permet à une organisation de faire reconnaître la conformité de son SMQ aux exigences de la norme ISO 9001. Elle apporte certains bénéfices :

• L’amélioration de l’image et de la réputation de l’organisation
• L’accès à de nouveaux marchés nationaux ou internationaux
• L’augmentation de la confiance et de la fidélisation des clients
• La réduction des coûts et des risques liés aux non-conformités
• L’amélioration de l’efficacité et de l’efficience des processus

Assurance qualité et management de la qualité totale (TQM)

L’assurance qualité est un ensemble d’activités planifiées et systématiques mises en œuvre dans le cadre du SMQ pour garantir que les produits ou les services répondent aux exigences spécifiées. L’assurance qualité comprend notamment :

• La définition et le respect des normes et des procédures qualité
• La réalisation d’audits internes et externes
• La mise en place d’actions correctives et préventives
• La gestion documentaire et l’enregistrement des données

Le management de la qualité totale (TQM) est une philosophie de management qui vise à impliquer l’ensemble des acteurs de l’organisation dans une démarche d’amélioration continue de la qualité. Le TQM repose sur certains principes :

• La satisfaction du client comme objectif principal
• L’orientation processus comme moyen d’atteindre la qualité
• L’implication et la responsabilisation de tous les employés
• Le travail en équipe et la communication interne
• La résolution de problèmes et la prévention des erreurs
• La formation et le développement des compétences

Le TQM permet à l’organisation de se doter d’une culture qualité forte, qui favorise l’engagement, la motivation, la collaboration et l’apprentissage au sein de l’organisation. Le TQM contribue ainsi à améliorer la qualité des produits ou des services.

Lean manufacturing et amélioration continue

Le lean manufacturing est une méthode d’organisation de la production industrielle qui vise à éliminer les gaspillages et à optimiser la valeur ajoutée pour le client. Il implique une démarche d’amélioration continue, qui consiste à chercher en permanence à améliorer les processus, les produits ou les services. L’amélioration continue repose sur des outils tels que :

• Le kaizen, qui signifie “changement pour le mieux” en japonais, et qui désigne une méthode participative d’amélioration par petites touches, impliquant tous les niveaux hiérarchiques.
• Le PDCA, qui est un cycle itératif composé de quatre étapes : Plan (planifier), Do (faire), Check (vérifier) et Act (agir).
• Les 5S, qui sont une méthode d’organisation du poste de travail basée sur cinq principes : Seiri (débarrasser), Seiton (ranger), Seiso (nettoyer), Seiketsu (standardiser) et Shitsuke (respecter).
• Les 5 pourquoi, qui sont une technique de résolution de problèmes basée sur le questionnement répété du pourquoi d’un problème jusqu’à en trouver la cause racine.

Et bien d’autres outils à retrouver dans notre boîte à outils lean.

L’importance de la démarche qualité pour l’industrie

Augmentation de l’efficacité opérationnelle

La démarche qualité permet à l’industrie d’augmenter son efficacité opérationnelle, c’est-à-dire sa capacité à réaliser ses activités avec un minimum de ressources et un maximum de résultats. En effet, la démarche qualité permet à l’industrie de :

• Optimiser ses processus en éliminant les gaspillages, les pertes, les retards, etc.
• Réduire ses coûts de production, de maintenance, de contrôle, etc.
• Améliorer sa productivité, sa capacité, sa flexibilité, sa réactivité, etc.
• Améliorer sa sécurité, sa fiabilité, sa durabilité, etc.
• Améliorer sa traçabilité, sa conformité, sa certification, etc.

Amélioration de la satisfaction du client

La démarche qualité permet à l’industrie d’améliorer la satisfaction du client, c’est-à-dire son degré de contentement vis-à-vis du produit ou du service qu’il a acheté ou utilisé. En effet, la démarche qualité permet à l’industrie de :

• Comprendre les besoins et les attentes du client
• Proposer des produits ou des services adaptés, personnalisés, innovants, etc.
• Livrer des produits ou des services conformes, fiables, performants, etc.
• Assurer un service après-vente efficace, réactif, courtois, etc.
• Recueillir le feedback du client et traiter ses réclamations
• Fidéliser le client et créer une relation de confiance

L’amélioration de la satisfaction du client permet à l’industrie d’augmenter sa part de marché, sa réputation, sa notoriété, et sa rentabilité.

Augmentation de la rentabilité de l’entreprise

La démarche qualité permet à l’industrie d’augmenter sa rentabilité, c’est-à-dire son rapport entre les revenus générés par son activité et les dépenses engagées pour la réaliser. En effet, la démarche qualité permet à l’industrie de :

• Augmenter ses revenus en attirant et en fidélisant les clients
• Réduire ses dépenses en optimisant ses processus et ses ressources
• Réduire ses risques en prévenant les non-conformités et les litiges
• Créer de la valeur ajoutée pour l’entreprise et ses parties prenantes

L’augmentation de la rentabilité permet à l’industrie de pérenniser son activité, de financer son développement, de rémunérer ses actionnaires, et de contribuer au bien-être social et environnemental.

Difficultés possibles lors de la mise en œuvre de la démarche qualité

Résistances internes et problèmes d’adaptation au changement

La mise en œuvre de la démarche qualité peut rencontrer des difficultés liées aux résistances internes et aux problèmes d’adaptation au changement. En effet, la démarche qualité implique souvent une remise en question des pratiques existantes, une modification des habitudes de travail, une modification des rapports hiérarchiques ou fonctionnels, etc. Ces changements peuvent susciter des réactions négatives telles que :

• Le refus ou le rejet du changement
• La peur ou l’anxiété face au changement
• La confusion ou l’incompréhension face au changement
• La frustration ou le mécontentement face au changement
• La résignation ou le fatalisme face au changement

Pour surmonter ces difficultés, il est important d’accompagner le changement par des actions telles que :

• Communiquer sur les objectifs et les bénéfices de la démarche qualité
• Solliciter la participation et l’implication des acteurs concernés
• Former et sensibiliser le personnel aux exigences de la qualité
• Soutenir et encourager le personnel face aux difficultés rencontrées
• Reconnaître et valoriser les efforts et les résultats obtenus

Exigences en matière de compétences et de formation

La mise en œuvre de la démarche qualité peut également rencontrer des difficultés liées aux exigences en matière de compétences et de formation. En effet, la démarche qualité nécessite souvent l’acquisition ou le renforcement de compétences techniques, méthodologiques ou comportementales. Ces compétences peuvent concerner :

• La connaissance des normes et des procédures qualité
• L’utilisation des outils et des méthodes qualité
• L’analyse et le traitement des données qualité
• La résolution de problèmes et la prise de décision
• Le travail en équipe et la communication interne
• La relation et la négociation avec les clients
• L’innovation et la créativité

Pour surmonter ces difficultés, il est important de former et de développer les compétences du personnel par des actions telles que :

• Identifier les besoins en compétences liés à la démarche qualité
• Élaborer et mettre en œuvre des plans de formation adaptés
• Utiliser des méthodes pédagogiques variées et interactives
• Évaluer l’efficacité et l’impact des formations réalisées
• Favoriser le partage et la capitalisation des connaissances

Difficultés de mesure et d’évaluation de la qualité

La mise en œuvre de la démarche qualité peut aussi rencontrer des difficultés liées à la mesure et à l’évaluation de la qualité. En effet, la démarche qualité requiert souvent la collecte, le traitement, l’analyse et la restitution de données relatives à la qualité. Ces données peuvent être de nature quantitative ou qualitative, objective ou subjective, interne ou externe, etc. Ces données peuvent poser des problèmes tels que :

• La difficulté ou l’impossibilité d’accéder aux données
• La fiabilité ou la validité des données
• La pertinence ou la représentativité des données
• L’interprétation ou la compréhension des données
• La communication ou la diffusion des données

Pour surmonter ces difficultés, il est important de définir et de mettre en place un système d’information qualité par des actions telles que :

• Définir les indicateurs et les critères de mesure de la qualité
• Définir les sources et les méthodes de collecte des données qualité
• Définir les outils et les procédures de traitement des données qualité
• Définir les modalités et les fréquences d’analyse des données qualité
• Définir les destinataires et les supports de restitution des données qualité

Exemple automobile : démarche qualité Toyota

Pour illustrer concrètement la démarche qualité en industrie, nous allons prendre l’exemple de Toyota, le leader mondial du secteur automobile. Toyota est reconnu pour son excellence en matière de qualité, qui repose sur les principes suivants :

• Le client d’abord : Toyota place le client au centre de sa démarche qualité, en cherchant à comprendre ses besoins, ses attentes, ses préférences, etc. Toyota s’efforce de proposer des produits et des services qui répondent aux besoins du client, qui dépassent ses attentes, qui lui procurent du plaisir, etc.
• L’amélioration continue : Toyota s’engage dans une démarche d’amélioration continue de la qualité, basée sur le cycle PDCA. Toyota utilise des outils tels que le kaizen, les 5 pourquoi, le jidoka (arrêt automatique en cas d’anomalie), etc. Toyota encourage ses employés à proposer des idées d’amélioration, à résoudre les problèmes à la source, à apprendre de leurs erreurs, etc.
• L’esprit d’équipe : Toyota favorise l’esprit d’équipe au sein de son organisation, en impliquant tous les niveaux hiérarchiques dans la démarche qualité. Toyota organise des réunions quotidiennes, hebdomadaires ou mensuelles pour partager les informations, les problèmes, les solutions, etc. Toyota forme ses employés aux méthodes et aux outils qualité. Toyota reconnaît et récompense les efforts et les résultats de ses employés.
• L’innovation : Toyota stimule l’innovation au sein de son organisation, en cherchant à anticiper les besoins futurs du client, à développer de nouveaux produits ou services, à intégrer de nouvelles technologies, etc. Toyota investit dans la recherche et le développement. Toyota collabore avec ses fournisseurs, ses partenaires, ses universités, etc.

Grâce à ces principes, Toyota a réussi à se positionner comme un leader mondial de la qualité, en offrant des produits et des services qui répondent aux besoins et aux attentes des clients, qui sont fiables, performants, innovants, respectueux de l’environnement, etc. Toyota a également réussi à créer une culture qualité forte au sein de son organisation, qui favorise l’engagement, la motivation, la collaboration et l’apprentissage de ses employés.

C’est en partant de ces principes aujourd’hui bien connus que Shizen a été créé. Aujourd’hui, Shizen est utilisé chez Toyota Motor Manufacturing France, notamment pour la résolution de problèmes et les rituels d’amélioration continue.

Conclusion: Transformer les défis de la qualité en opportunités industrielles

Pour conclure, nous pouvons dire que la démarche qualité est un facteur clé de succès pour l’industrie. Elle permet à l’industrie d’améliorer son efficacité opérationnelle, sa satisfaction client et sa rentabilité. Elle permet également à l’industrie de s’adapter aux évolutions du marché, de se différencier de la concurrence, et de créer de la valeur ajoutée pour l’entreprise et ses parties prenantes.

Néanmoins, la démarche qualité n’est pas sans difficultés. Elle implique souvent des changements importants au sein de l’organisation, qui peuvent générer des résistances internes, des problèmes d’adaptation, des exigences en matière de compétences et de formation, des difficultés de mesure et d’évaluation, etc. Ces difficultés doivent être anticipées, accompagnées et surmontées par une communication efficace, une implication participative, une formation adaptée, un système d’information performant, etc.

La démarche qualité est donc un défi permanent pour l’industrie, mais aussi une opportunité de se remettre en question, de s’améliorer en continu, et d’innover. La démarche qualité est un levier stratégique pour optimiser les processus et les produits industriels, mais aussi pour optimiser le fonctionnement et la performance de l’organisation.

J’espère que cet article vous a intéressé. Pour en savoir plus sur Shizen, son rôle chez Toyota et le rôle qu’il pourrait avoir, n’hésitez pas à nous demander une démo.